Progetto de Antiquitate

De Antiquitate

1. Nome dell’impresa
Abbiamo scelto come nome dell'azienda De Antiquitate per rimandare all’idea di esclusività del genere di prodotto offerto. Infatti si tratta di raffinati mobili di antiquariato accompagnati da una grande attenzione alla loro contestualizzazione, in termini di informazioni fornite al cliente (da qui l’uso del complemento di argomento, de +ablativo).

2. Mission
De Antiquitate è una realtà aziendale autenticamente artigianale perché può vantare solide radici professionali basate sulla tradizione di famiglia: il mestiere tramandato di padre in figlio nella bottega di falegnameria, lucidatura e restauro, ha visto crescere l'impresa in tanti anni di attività dedicati al lavoro di qualità nella vendita di mobili d’antiquariato.
L’attenzione per la ricerca, su richiesta per il mercato on-line (click e mortar), dei più svariati pezzi di antiquariato e la vendita esprimono la sincera passione lavorativa per il settore, garantendo un risultato degno della più esigente clientela nazionale ed internazionale.
De Antiquitate è presente sul mercato con il suo punto vendita situato nel centro storico di Teano.
Oggi l’azienda vanta una rispettata tradizione antiquaria poliedrica e professionale, pur conservando una particolare sensibilità verso gli scrittoi del XVIII secolo che restano una delle dominanti del suo commercio.
L'azienda è progettata per mantenere e consolidare gli storici criteri qualitativi mediante una gestione moderna e lineare, in accordo con gli standard delle più famose case d’asta: Sotheby’s e Christie’s.


3. Vision
Considerando il sempre crescente interesse verso la rete sia da parte di potenziali clienti che dei competitors, ci proponiamo di consolidarne la posizione nel settore del commercio on-line.
Scopo fondamentale di De Antiquitate sarà quello di ampliare il raggio di azione che l’informazione può raggiungere sfruttando la rete, valicando quindi i confini nazionali, ottenendo così un bacino di utenza maggiore (reach). Al tempo stesso, il nostro intento sarà quello di incrementare la capacità di trasferire un contenuto altamente personalizzato (reachness).
Dopo accurate indagini volte a comprendere come il marchio è percepito all’interno della rete (ad esempio il monitoraggio delle communities) è emersa, nei confronti dell'azienda, una notorietà vissuta. Pertanto, ci prefiguriamo di raggiungere una notorietà spontanea.

4. Elementi strategici.
Target
De Antiquitate si rivolge ad una clientela d’elite costituita da una nicchia di intenditori.
Il suo target identifica soggetti appartenenti ad una fascia d’età matura che, a seguito di un percorso evolutivo raggiunge l’affermazione professionale ed economica, modificando le diverse percezioni e valorizzazioni del prodotto.
Il processo consta di quattro fasi ascendenti:
1. valorizzazione critica: elementi base, mobili componibili e che richiedono una piccola spesa;
2. valorizzazione pratica: mobilio resistente, funzionale, adattabile;
3. valorizzazione ludica: si ricerca la raffinatezza delle materie;
4. valorizzazione utopica: il mobile rappresenta l’identità. Si scelgono una serie di oggetti di valore di natura diversa: oggetti culturali e come tali ricercati e valorizzati.
La terza e la quarta fase sono quelle che ci consentono di identificare, nello specifico, il nostro target.
De Antiquitate si rivolge ad una clientela relativamente colta. In quanto oggetti di un desiderio naturale e non necessario, i prodotti rientrano in una valorizzazione definita ludica; ma, in quanto oggetti di senso, caricati di identità e culture materiali diverse, questi stessi prodotti rientrano anche in una valorizzazione utopica.

Posizionamento




Sulla base dei benefici ricercati dal cliente (qualità e certificazione, usabilità e sicurezza) abbiamo identificato la posizione attuale della nostra azienda nella mente del consumatore in rapporto anche alla concorrenza.
Il posizionamento progettato mira a collocare l’impresa in un’area scarsamente presidiata dai competitors.

5. Tipo di presenza in rete
L'azienda dispone di un sito proprio. Non richiediamo quindi i servizi di un infomediario in quanto proponiamo la possibilità dell’acquisto on-line, elemento distintivo della nostra offerta.

6. Location
Livello di sviluppo del sito
Il sito è caratterizzato da una completa interattività tesa alla realizzazione del rapporto one-to-one con il cliente. Grazie ad una discreta attività di ranking godiamo di una buona indicizzazione sui motori di ricerca.
E’ previsto l’utilizzo di molteplici forme di comunicazione, tra cui le pubbliche relazioni on-line e le sponsorizzazioni digitali, nella forma di partnership tra siti (affiliation). Sono infatti previsti link a siti specializzati nel settore.

Modelli alternativi di consegna
Per quanto riguarda il modello di consegna, il più idoneo è quello che consente un maggior livello di servizio, cioè il single order delivery. Infatti, l'impresa ha un solo punto vendita e quindi un solo deposito, riceve l’ordine dei clienti e distribuisce singolarmente ad ognuno di essi.
L’attività di distribuzione è esternalizzata, commissionata ad aziende addette al trasporto con le quali sono stipulati specifici accordi.

7. Scelte relative all’assortimento
Il suo assortimento è caratterizzato da un’ampiezza limitata dovuta alla settorialità e da una notevole profondità dell’offerta. Pertanto la tipologia di assortimento on line risulta essere specialistica (caratterizzata da una dimensione verticale profonda ed una orizzontale limitata).



Il prodotto è di tipo problematico (speciality good) e pertanto ogni mobile è accompagnato da una scheda tecnica realizzata da esperti nel settore esterni all’azienda.


• comportamento d’acquisto caratterizzante il nostro prodotto

Collocando il nostro prodotto sulla matrice FCB (Foote, Cone, Belding) prevalgono un coinvolgimento forte e un apprendimento emotivo, senza trascurare i fattori razionali intervenienti nella scelta.
Ma De Antiquitate si configura come un’azienda click and mortar in quanto differenzia la sua offerta on-line proponendo un servizio aggiuntivo quale la ricerca ad hoc di mobili su richiesta non presenti in catalogo.
Inoltre, a seguito della registrazione al sito, sarà possibile, mediante una password e una login, avere accesso ad una realtà virtuale che consente, selezionato il mobile preferito, di “rivivere” l’ambiente della sua collocazione originale.

8. Altri servizi
L'azienda dotati di un customer database che ci consente di gestire le interazioni con il nostro sito, garantendoci così un uso strategico di strumenti quali la newsletter.
Consapevoli dell’importanza di porre il cliente al centro di ogni processo di creazione di valore aziendale, focalizzando così le risorse e le competenze a disposizione per una piena soddisfazione delle sue esigenze e una sua completa fidelizzazione, abbiamo predisposto l’utilizzo di strumenti di E-CRM.
Ma più specificatamente va sottolineato che scopo dell’ E-CRM è anche quello di riuscire, non solo a impiegare risorse in modo intelligente per creare valore, ma anche a sviluppare con il cliente stesso, come condizioni per un rapporto crescente di fiducia, vincoli di relazione sempre più forti.
Viene così evidenziata l’importanza assunta dal marketing relazionale come nuova filosofia aziendale in grado di rendere competitiva l’impresa.
Nello specifico gli strumenti da noi adoperati sono:
· FAQ;
· motore di ricerca interno al sito;
· mappa del sito;
· newsletter;
· è previsto un servizio di consulenza da parte di un esperto in rete (per gli utenti registrati al sito).
Garantiamo consegne puntuali e controllabili in rete. In virtù di accordi presi con l’azienda di trasporto siamo in grado di offrire un servizio personalizzato di ritiro presso il deposito più vicino al cliente.

Modalità di pagamento
I sistemi di pagamento on-line sono basati sul credito con pagamento posticipato, vale a dire carte di credito e assegni elettronici. Come forme di pagamento off-line è previsto il bonifico bancario.

9. Politica di sicurezza e privacy
De Antiquitate garantisce la sicurezza delle transazioni tramite l’utilizzo del protocollo SET. La transazione è resa sicura proprio dall’uso di certificati digitali. Nel momento in cui il cliente effettua l’ordine, il suo browser opera un controllo di validità del certificato del venditore, mentre quest’ultimo dal canto suo, una volta ricevuto l’ordine, crittografato con la sua chiave pubblica, e tutti i dati relativi al pagamento, crittografati con la chiave pubblica della banca (cui egli non ha accesso), passa a verificare l’identità del cliente tramite il controllo della firma digitale del suo certificato.
A questo punto entra in gioco la banca, cui viene trasmesso dal venditore l’ordine ed i relativi dati per il pagamento, che essa sarà in grado di decifrare perché chiusi con la sua chiave pubblica.
Essa provvede innanzitutto ad assicurarsi dell’identità del venditore, poi tramite la firma digitale sul certificato contenente il messaggio, verifica gli estremi del pagamento.
Alla fine di tutto questo processo la banca dà il via libera al venditore per l’esecuzione dell’ordine. Il vantaggio del SET è che il venditore non può decifrare il numero della carta di credito del consumatore. Questo numero è decodificabile solo dalla banca e dall’azienda che ha emesso la carta di credito, riducendo così la possibilità che imprenditori disonesti riescano ad operare su internet.
Tuttavia occorrerà far diffondere il SET in modo tale che venga sostituito a quello che ora costituisce un vero e proprio standard, vale a dire SSL.
Per la tutela della privacy ci rifacciamo a quanto contemplato dal D.Lgs 196/03.

10. Scelte di comunicazione
Le aree di comunicazione attivate sono quelle di marketing e istituzionale.
Le forme selezionate sono le relazioni pubbliche on-line e le sponsorizzazioni digitali nella forma di partnership tra siti (affiliation). Sono infatti previsti link a siti specializzati nel settore, quali http://www.guidaopi.it/ e http://www.antiquariatonline.com/.
Il sito ospita una comunità virtuale.






11. Scelte di pricing
Data la peculiarità del prodotto da noi offerto, non possiamo definire il prezzo mediante metodi tradizionali in quanto è fissato sulla base delle stime effettuate dalle case d’asta. Sarà cura dell'azienda solo garantire un suo aggiornamento periodico sul sito.

12. Guidelines per la definizione della home page
Brevemente, sulla home page compariranno, sottoforma di link:
· la storia aziendale;
· la mission;
· il catalogo (ordinato per epoche) integrato con l’area per l’e-commerce;
· l’esperto;
· l’area di accesso e iscrizione;
· i link esterni;
· il link per l’accesso alla versione inglese e francese del sito.
Nella progettazione del sito terremo conto sia dell’usabilità, ovvero dell’attenzione a che la navigazione sia fluida, che i contenuti siano facilmente reperibili, che le interazioni col server remoto appaiano semplici secondo la logica dell’utente, sia dell’accessibilità, con lo scopo di rendere accessibili i contenuti web in modo indipendente dal programma che l’utente utilizza così che i contenuti siano fruibili anche da persone diversamente abili.
Partendo dal presupposto dell’importanza dell’emozione, faremo tuttavia attenzione a non esagerare con le animazioni il cui uso eccessivo creerebbe il fastidioso “effetto Las Vegas”.
Semplificheremo la struttura dei compiti, in quanto l’organizzazione del sito deve permettere un’interazione piuttosto agevole, senza complicazioni, immediata.
Bisogna agevolare la flessibilità d’utilizzo e l’efficienza dell’utente in quanto non tutti hanno lo stesso livello di competenza. Forniremo, quindi, aiuti agli utenti meno esperti ed allo stesso tempo permetteremo a coloro che non ne hanno bisogno una navigazione più veloce tramite delle “scorciatoie”, consentendogli di non compiere tutti i passaggi o di personalizzare l’interfaccia in base alle proprie esigenze.
Renderemo il nostro sito flessibile ed efficiente, comprimendo al massimo i tempi di risposta, in genere massimo otto secondi, il tutto in accordo con il principio di istantaneità (l’alternativa è only a click away).
Prevediamo l’uso di help e manuali. Tale documentazione deve garantire facilità di consultazione, comprensibilità e brevità dei testi, orientamento all’attività dell’utente, efficacia nella risoluzione dei problemi.
Poiché durante la lettura l’utente ha difficoltà a mantenere il segno, in quanto su supporto cartaceo l’individuo ha imparato la distanza corretta del testo ed è facilitato dall’irregolarità dell’impaginazione, in rete la distanza cambia di continuo in quanto la pagina non è fissa ma scorre, per tale ragione occorre dare all’utente elementi per l’ancoraggio ottico e impaginare il testo in modo corretto, evitando l’affaticamento della vista. A tal proposito, l’impaginazione da noi scelta sarà quella a bandiera, sicuramente migliore dell’omogeneo testo giustificato, congiuntamente all’inserimento di alcuni elementi quali titoli e titolini ben evidenti rispetto al testo cui si riferiscono, parole evidenziate, link, interlinea, impaginazione a colonne e via dicendo.
In particolare, all’interno del sito ordineremo tutti gli elementi in modo tematico e gerarchico per renderne più facile il reperimento e la consultazione.
Un ulteriore elemento cui porre attenzione è la predisposizione dei link verso l’esterno che rimandano ad altri siti. Realizzeremo a tal proposito pagine di decompressione che spieghino di cosa si tratta e chiariscano all’utente dove lo stiamo per mandare in modo tale che non si senta “sbattuto fuori” dal sito se cliccando su un link si trova all’improvviso in un altro ambiente.

Progetto e-fai da te

Qui di seguito illistriamo un progetto di e-marketing riguardante la creazione e la gestione delle politiche di marketing di un’azienda di distribuzione on-line operante nel settore del fai da te. Soprattutto dall’analisi di alcuni degli elementi presi in considerazione (su tutti: mission, scelta di posizionamento e scelte di comunicazione) emerge in modo abbastanza evidente il ruolo cruciale che, nella nostra filosofia aziendale, assume la figura del cliente e, di conseguenza, la sua soddisfazione. Per il raggiungimento della customer satisfaction (finalizzata ad ottenere, nel lungo tempo, obiettivi di customer loyalty) abbiamo previsto la messa in atto di servizi pre e post vendita on-line e l’utilizzo di strumenti di e-CRM e di personalizzazione dei flussi comunicativi. Altri due driver strategici sui quali abbiamo puntato per ottenere il raggiungimento della soddisfazione dei clienti e l’innalzamento qualitativo della nostra offerta rispetto ai nostri competitors sono stati rispettivamente: la riduzione dei tempi di consegna (variabile di fondamentale importanza in quanto la nostra impresa opera esclusivamente on-line) e la possibilità da parte del cliente di chiedere quello che vuole in merito alla varietà dei materiali che caratterizzano l’attività del fai da te (in linea con i più recenti sviluppi di customerization). Questi, dunque, i punti focali che hanno guidato il nostro modo di pensare ad una impresa di e-commerce operante in questo particolare settore merceologico.

NAMING

Si è scelto per la nostra impresa di distribuzione on-line di prodotti per il fai-da-te il nome
“e-faidate” in quanto riteniamo importante che il nome di un e-tailer rinvii immediatamente all’attività svolta (funzione denotativa del nome) favorendo sia il riconoscimento che il ricordo da parte del consumatore.
La “e” iniziale è stata introdotta per due ragioni:
• In quanto abbreviazione di “electronic”, sottolinea il fatto che la nostra impresa utilizza la Rete come canale per effettuare transazioni col cliente;
• In quanto congiunzione, rappresenta un invito al cliente ad entrare nel mondo del fai da te, ad attivarsi al fine di progettare e realizzare le proprie idee.
Il payoff, “Il piacere e la semplicità di creare”, evidenzia:
• L’idea che il fai-da-te non è una semplice attività, ma va considerata come un’esperienza di vita in cui ci si immerge per realizzare i propri desideri e scopi,ed in definitiva, sé stessi;
• La nostra intenzione di consentire a tutti coloro che ne sentano il bisogno di avvicinarsi a questa vera e propria arte del creare da sé.

MISSION
Siamo un’impresa di distribuzione on-line: il nostro scopo principale è fornire al cliente tutto ciò di cui ha bisogno per il fai-da-te. In particolare,ci proponiamo di soddisfare clienti particolarmente esigenti che investono la loro risorsa tempo in questa attività vissuta non come un modo per risparmiare ma come una vera e propria esperienza in cui poter esprimere se stessi.
Al centro della nostra filosofia aziendale c’è dunque la costante attenzione al consumatore che Floch definisce bricoleur, ai suoi bisogni ed all’evoluzione dei suoi gusti.
Al fine di massimizzare il livello di customer satisfaction, garantiamo una forte riduzione dei tempi di consegna e un’ampia offerta grazie ai rapporti di partnership sviluppati con le principali imprese di produzione del settore. L’ampiezza della nostra offerta commerciale, da un lato, rafforza i settori tradizionalmente più richiesti da un pubblico maschile (ferramenta, utensileria, idraulica, elettricità), dall’altro, propone soluzioni per il mondo della decorazione e dell’arredamento della casa rispondendo in tal modo alle esigenze di un pubblico femminile che, dai risultati delle nostre analisi della domanda, risulta essere in progressiva crescita e sempre più esigente.
Infine l’offerta è supportata da una vasta gamma di servizi forniti al cliente per accompagnarlo nelle fasi non solo di pre-acquisto ed acquisto ma anche di post-acquisto: dalle dettagliate schede di prodotto al tintometro, dal taglio del legno alla consegna a domicilio, fino ad arrivare alla disponibilità di consulenti on-line e software di grafica tridimensionale.
Questi servizi consentono alla nostra impresa di offrire al consumatore liste della spesa personalizzate e, di conseguenza, di soddisfare in pieno i suoi bisogni,da quelli manifesti a quelli più latenti, in linea con i più evoluti processi di customerization.

VISION
In linea con la previsione di una progressiva tendenza da parte dei consumatori alla differenziazione sociale ed alla personalizzazione della propria esistenza, la nostra impresa si propone di ampliare sempre più la propria offerta, arricchendo il proprio assortimento di nuove categorie merceologiche. Facendo leva sulla notorietà del brand progressivamente acquisita, miriamo ad esempio ad offrire al nostro cliente la possibilità di personalizzare la propria biblioteca, la propria raccolta di DVD, i propri viaggi, e qualsiasi altra cosa che egli possa e desideri progettare e realizzare da sé.
La nostra volontà in futuro,in definitiva, è quella di essere al fianco di questo nuovo amante del fai-da-te che più che fare bricolage nella vita, si impegna a fare bricolage della sua vita.


ELEMENTI STRATEGICI

- Target

La nostra impresa si rivolge agli amanti del fai-da-te più esigenti che non abbiano remore nell’utilizzo della Rete per l’effettuazione di transazioni commerciali. I nostri consumatori, dunque, oltre ad essere alfabetizzati digitalmente, devono anche aver superato quella diffidenza, diffusa anche tra gli utenti più frequenti del Web, verso i processi d’acquisto on-line.
Di qui, la rilevanza per la nostra azienda di offrire ai nostri clienti sistemi di sicurezza e di privacy in grado di garantire sia una corretta effettuazione della transazione, che un corretto utilizzo dei dati personali.

- Posizionamento

Definiamo il nostro posizionamento in relazione a due benefici che, mediante l’uso di mappe di preferenza, sono risultati come i più ricercati dal target di riferimento:data la nostra natura di e-tailer, oltre al grado di assistenza pre e post vendita , assume una rilevanza cruciale il tempo di consegna. Attraverso l’utilizzo di una mappa delle percezioni è possibile definire il posizionamento ideale, quello attuale dei nostri competitors ed infine il posizionamento obiettivo (progettato) per la nostra impresa.
Ad esempio, l’azienda Gamma, che troviamo nel quadrante in basso a destra (vedi figura), si serve di corrieri affidabili (Bartolini), ma non mette a disposizione del cliente consulenti on line in grado di fornire assistenza, limitandosi all’uso del numero verde. Al contrario, l’azienda Beta, che troviamo nel quadrante in alto a sinistra, presenta un valore elevato in relazione al livello di assistenza ma un valore ridotto rispetto ai tempi di consegna, servendosi per la consegna dei prodotti direttamente dei propri fornitori (Network based delivery).





Andiamo a collocarci nell’area di vuoto utile, la quale consente di raggiungere elevati livelli di percezione da parte del cliente in relazione ad entrambi gli attributi considerati.
Utilizziamo come condotta competitiva di base nella strategia di marketing/comunicazione la differenziazione dell’offerta, intesa qui sia in termini di prodotto che di servizi pre e post-vendita.
Data la natura particolare della rete, risulta estremamente difficile riuscire a sostenere nel lungo tempo il vantaggio competitivo. Per accrescere tale possibilità procediamo ad un’integrazione delle strategie di affiliation e lock-in. In merito all’affiliation, attiviamo comunità virtuali e sviluppiamo, all’interno del nostro sito, esaurienti flussi informativi su prodotti e servizi al fine di agire sulla dimensione cognitiva del consumatore (fase di e-shopping). Per quanto concerne la strategia di lock-in, proponiamo sconti mirati, personalizzazione del percorso di navigazione del sito e servizi esclusivi in modo da agire sulla dimensione comportamentale del cliente(fase di e-commerce).
In questo modo, accrescendo i costi cognitivi e comportamentali del consumatore in caso di passaggio alla concorrenza, puntiamo ad una riduzione del churn rate e ad un aumento del livello di customer retention. Oltre a queste strategie finalizzate al mantenimento della clientela, disponiamo di una serie di strumenti di e-CRM per lo sviluppo di customer loyalty.

TIPO DI PRESENZA IN RETE

Siamo un’impresa che nasce e opera on-line. In quanto pure player, la nostra principale fonte di ricavo sono le vendite (sales model). Al fine di accrescere le vendite, e quindi i ricavi, grande rilevanza assumono le attività di ranking e positioning su motori di ricerca ed accordi di affiliazione con siti di riviste specializzate nel fai-da-te.

SCELTE DI LOCATION
Il nostro sito presenta un livello di sviluppo elevato, garantendo un’interattività completa tesa al miglior rapporto one-to-one col cliente. In particolare, esso si caratterizza per:
- un’alta navigabilità;
- possibilità di percorsi personalizzati;
- disponibilità di agenti intelligenti e software di grafica tridimensionale di facile uso;
- continuo aggiornamento sulla base di un’accurata analisi dei log files.
Sviluppiamo, infine, attività di ranking e positioning su Google.
La nostra impresa utilizza come modello di consegna il single-order-delivery, che, seppur costoso, permette un elevato livello di servizio. Tale vantaggio potrebbe venir meno nel caso di scelta del network-based-delivery (utilizzato, nel nostro esempio, dall’azienda Beta), poiché in questo caso rinunceremmo al controllo sui tempi di consegna e al contatto diretto con il cliente, centro della nostra filosofia aziendale.

SCELTE RELATIVE ALL’ASSORTIMENTO

Il nostro assortimento si caratterizza per una limitata ampiezza (4 categorie merceologiche) ed una elevata profondità: questo assortimento di tipo specialista ci rende dei category killer.





I nostri sono prodotti non digitalizzabili, problematici ad acquisto saltuario e ponderato. Dato l’elevato coinvolgimento cognitivo del consumatore, grande rilevanza è riservata alla dimensione informativa: prodotto e servizi sono per noi inscindibili.
Tra i servizi forniti al cliente evidenziamo:
- taglio del legno: e-faidate è a disposizione del cliente per soddisfare ogni tipo di richiesta di taglio su misura di tavole, listelli e battiscopa;
- tintometro: è un software in grado di ottenere il colore desiderato dal cliente attraverso un perfetto dosaggio delle paste coloranti a partire dalle informazioni trasmesse. In tal modo offriamo una scelta cromatica praticamente illimitata, garantendo l’ottenimento di tinte customized secondo le più specifiche esigenze;
- consulenti on-line: sono esperti del fai-da-te che mettiamo a disposizione del cliente per supportarlo in fase di raccolta delle informazioni (e-shopping), in fase di decisione d’acquisto (e-commerce) ed in fase di post –acquisto (e-relation);
- un software di grafica 3D che permette al cliente di disegnare il proprio progetto in modo che i nostri consulenti possano fornire i loro consigli per la sua realizzazione;
- soddisfatti o rimborsati: il nostro primo obiettivo è la completa soddisfazione dei nostri clienti. Per questo offriamo la possibilità di cambiare la merce entro 30 giorni dalla consegna (purché nell’imballaggio integro) qualora non siano completamente soddisfatti.

SCELTE RELATIVE AD ALTRI SERVIZI

Customer Relationship Management

Essendo la nostra impresa orientata al consumatore ed alla soddisfazione dei suoi bisogni, assume grande rilevanza la gestione delle relazioni con la clientela.
Innanzi tutto procediamo alla conoscenza ed identificazione dei clienti mediante le informazioni che essi rilasciano al momento della registrazione sul sito aziendale. L’uso dell’RFM method ci consente di individuare diverse classi di clienti (clienti top, clienti ad elevato potenziale, clienti medi e potenziali, clienti a basso potenziale) sulla base della data dell’ultimo acquisto, la frequenza d’acquisto e l’ammontare della spesa effettuata.
Tale attività di differenziazione è necessaria alla scelta dei mezzi e dei veicoli più idonei per l’interazione con ciascun profilo di cliente.
In particolare si prevediamo azioni di trading-up, up-selling e cross-selling per clienti top e ad elevato potenziale ed azioni di costumer retention per clienti medi.
L’obiettivo finale è la customer loyalty, ovvero la fidelizzazione del cliente.
A tale scopo, strumenti di e-CRM da noi utilizzati sono:
• FAQ;
• motore di ricerca interno;
• mappa del sito;
• communities (forum e chat);
• e-mail (newsletters e risposte da parte del personale di assistenza).
Nell’ambito dell’attività di gestione delle relazioni, risulta di particolare rilevanza per la nostra impresa l’intensificazione della relazione con le imprese di produzione mediante azioni di PRM.
In effetti, per la loro criticità e influenza (tempi di consegna e qualità del prodotto) nei confronti della nostra impresa, i nostri partner possono influire indirettamente sul conseguimento dei risultati di e-CRM.

Metodi di pagamento

Data la ancora diffusa diffidenza verso forme di pagamento on-line, noi prevediamo anche sistemi di pagamento off-line. Nel caso di pagamento on-line il cliente può scegliere tra carte di credito (Visa, Mastercard, American Express), carte prepagate e person-to-person payments. In caso di pagamento off-line c’è la possibilità di pagare tramite bonifico bancario.


POLITICA DI SICUREZZA
Per garantire la massima sicurezza e privacy nel corso delle transazioni facciamo ricorso al sistema SET (Secure Electronic Transaction) attraverso cui i dati relativi alla carta di credito del cliente non rimangono sul nostro sito ma vengono direttamente decriptati dalla sua banca.
Tale protocollo garantisce i quattro principi su cui si basa la sicurezza delle transazioni on-line: riservatezza, integrità dei dati, autenticazione e non ripudio (quest’ultimo principio non è garantito dall’altro protocollo di sicurezza, l’SSL, a cui preferiamo per tale ragione il SET)

SCELTE DI PRICING
Avendo scelto come condotta competitiva la differenziazione dell’offerta, il metodo di pricing scelto è quello della stima del valore percepito che consente di rendere maggiormente consapevole il cliente dell’unicità dell’offerta. L’impresa si riserva di aggiornare settimanalmente il prezzo con l’offerta di pacchetti personalizzati (bundling).

SCELTE DI COMUNICAZIONE
Operando la nostra impresa nell’ambito del BtoC verranno attivate due aree di comunicazione: quella istituzionale e quella di marketing.
La prima è rivolta all’opinione pubblica in generale ed ha come oggetto mission, vision e portafoglio prodotti della nostra azienda. La forma utilizzata è quella delle pubbliche relazioni on-line mediante comunicati stampa on-line servendoci, come mezzo, di internet e, come veicoli, di una sezione del sito aziendale e/o e-mail.
La seconda è rivolta ai clienti attuali e potenziali ed ha per oggetto le informazioni sul prodotto e i servizi offerti. In particolare attiviamo per i clienti top e per quelli ad elevato potenziale la forma di comunicazione del direct marketing elettronico attraverso il mezzo internet e servendoci come veicolo dell’e-mail (per i clienti top) e delle newsletter (per i clienti ad elevato potenziale). Attiviamo, invece, per i clienti medi e potenziali la forma di comunicazione dell’e-advertising attraverso banner e keyword advertising. Anche in questo caso il mezzo usato è internet mentre i veicoli sono: siti web specializzati, comunità virtuali, motori di ricerca ed altri siti web rilevati sulla base della log files analysis. Sempre per questo tipo di clienti attiviamo la forma di comunicazione dell’advertising usando come mezzo la stampa periodica specializzata e come veicoli testate quali per esempio “Fai da te”. Inoltre a tutti i clienti sono rivolte le forme di comunicazione delle promozioni on line (in particolare promozioni sul prodotto inserite in home page del sito) e dell’e-merchandising. In relazione a quest’ultima forma definiamo:
•il layout del sito: la mappa del sito;
•il layout merceologico: motore di ricerca avanzato e catalogo elettronico. In tale catalogo ogni categoria merceologica è suddivisa nelle categories “attrezzi” e “materiali”
•il display dei prodotti: promozioni in home page, foto 3D di ciascun prodotto.
Al di là di queste forme di comunicazione pianificabili, particolarmente rilevante per una impresa come la nostra che opera esclusivamente on-line, risulta una forma di comunicazione non controllabile da parte dell’azienda: il passaparola telematico. Al fine di attivare un tamtam elettronico di natura positiva, ci serviamo della nostra comunità virtuale nella consapevolezza della impossibilità di indirizzare quella che resta, secondo le nostre analisi della domanda Web-centric, la forma di comunicazione di maggiore influenza sui consumatori.

Chi siamo

Feedback è uno studio associato di professionisti nel campo della comunicazione.

L'eterogeneità delle risorse del nostro gruppo consente di presidiare differenti ambiti della comunicazione con serietà e competenza. Siamo in grado di utilizzare al meglio gli strumenti della comunicazione sia off-line che on-line, guardando con attenzione ai nuovi scenari comunicativi.

La nostra attività si muove su due dimensioni: quella dell'analisi critico-descrittiva delle comunicazioni attualmente diffuse in ambito pubblico, di impresa e sociale; quella propositiva e creativa. Per quanto riguarda quest'ultima dimensione, Feedback propone la realizzazione di piani di marketing e web marketing, comunicazione, analisi di posizionamento e ri-posizionamento, SEO (Search Engine Optimization) e SEM (Search Engine Marketing), assistenza per lancio di nuovi prodotti e servizi di consulenza.

Feedback ha come intenzione finale quella di diventare punto di riferimento per imprese pubbliche e private in ambito locale e nazionale.

FEEDBACK's Members
Valentina Cerciello

Antonio Lieto (Presidente)

Gianluigi Peccerillo

Cinzia Pollio

Rosanella Tortorella

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Immacolata Vecchione

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